Le numérique comme levier de simplification des parcours

L’un des volets les plus visibles de ce bilan concerne l’accès aux soins et la relation avec l’hôpital. L’AP-HP poursuit l’extension de la prise de rendez-vous en ligne via le portail Mon AP-HP. Près de 450 services proposent désormais cette possibilité, avec près de 280 000 demandes déposées en 2025, soit deux fois plus qu’un an auparavant. La satisfaction des patients sur ce sujet progresse également fortement.

Cette transformation dépasse la simple digitalisation. L’AP-HP cherche à structurer une logique de parcours coordonné, notamment via “Direct AP-HP”, plateforme destinée aux médecins de ville pour fluidifier les demandes d’avis spécialisés, d’hospitalisation ou de consultation. Plus de 6 600 médecins y sont désormais inscrits.

Le premier CHU d’Europe mise également sur une amélioration de l’information délivrée aux patients : simplification des courriers, nouveau lexique plus accessible, refonte des sites hospitaliers et développement d’outils numériques permettant d’accéder plus facilement aux documents médicaux. Le nombre de documents transmis dans “Mon espace santé” a quasiment triplé en un an, atteignant plus de 500 000 documents envoyés chaque mois.

Une approche plus globale de l’expérience hospitalière :

Au-delà du numérique, le plan touche des sujets longtemps considérés comme périphériques : accueil, signalétique, confort hôtelier ou conditions d’attente.

L’AP-HP engage ainsi des rénovations massives de chambres, avec un objectif assumé : maintenir un rythme annuel de rénovation de 10 % du parc hospitalier. Des transformations plus visibles émergent également autour des espaces d’attente, des urgences ou encore de l’accompagnement des aidants.

Cette évolution traduit un changement culturel important : l’expérience patient devient un indicateur de performance hospitalière à part entière. Les travaux engagés sur les urgences — affichage des temps d’attente, accompagnement des publics vulnérables, médiation — illustrent cette volonté de mieux intégrer les dimensions humaines et organisationnelles de la prise en charge.

Faire du patient un acteur du système hospitalier

Nicolas Revel a instisté sur la place donnée aux patients dans la gouvernance et l’amélioration continue des soins. Il a indiqué que le CHU s’appuie désormais sur 400 “patients partenaires”, impliqués dans les parcours de soins, l’éducation thérapeutique ou les projets d’organisation. Une nouvelle solution numérique permet aussi aux services d’analyser plus finement les enquêtes de satisfaction et les verbatims des patients afin de piloter des plans d’action ciblés.

En filigrane, ce bilan montre surtout une évolution plus profonde : le passage d’un hôpital centré sur ses propres contraintes internes à un modèle davantage structuré autour des usages, des parcours et de la qualité perçue par les patients. Dans un contexte de tensions hospitalières persistantes, cette stratégie apparaît aussi comme une manière de restaurer la confiance, fluidifier les organisations et renforcer l’attractivité du service public hospitalier.