Exclusif Observatoire Covid-19 : chatbot d’informations officielles pour le grand public (Covid-bot, Clevy)

Détails techniques

Temps de paramétrage d’un chatbot type Covid-bot pour un lancement sur un site web :

• délai en fonction du nombre de canaux à déployer ;
• pour un chatbot entraîné (NLP) disponible sur web app, compter entre 2 semaines (si grosse urgence) et 1 mois ;
• étant donné le contexte de crise actuelle, possibilité de rendre le chatbot déployable dans un délai d’environ 1 semaine à 10 jours pour les canaux web + quelques jours supplémentaires pour chaque nouveau canal.

• 1 phase de set up (installation) :
  • kick off / adaptation de la base de connaissance par consultants de Clevy (création des variations des questions) / développement de fonctionnalités tierces si besoin (exemple : carrousel de raccourcis vers numéros utiles, flux RSS…) / formation d’une personne (a minima) à domicile au back office du bot (2h) = 1 semaine ;
• 1 phase d’entraînement :
  • test : 2 séances de bêtatest du bot (2 x 1h30) + amélioration empirique du bot par le métier. Des bêtatesteurs posent un maximum de questions au bots sur le sujet afin d’identifier les trous dans la raquette (ontologies incomplètes) : entre 1 et 2 semaines ;
    
    
• 1 phase de lancement :
  • préparation avec donneur d’ordre du plan de communication / partage des bonnes pratiques de communication et des « belles histoires » auprès des clients Clevy ;
    
    
• pour les canaux ayant des UX différentes (Messenger, SMS…) : un travail d’adaptation doit être mené (compter quelques jours à 1 semaine par canal, peut être opéré post lancement de la web app sur le site, en suivant un calendrier de déploiement de nouveaux canaux.

Canaux possibles pour afficher ce chatbot :

• Clevy propose une webapp (plein écran) et chatbox (équivalent petite bulle en bas à droite d’un site) pour une intégration sur les sites institutionnels, compatibles IE11+ et tous les autres grands navigateurs raisonnablement récents (Firefox, Chrome, Safari version inférieure à 5 ans) ;
• Messenger peut aussi être ajouté relativement facilement avec quelques adaptations de contenu pour se conformer aux APIAPIApplication Programmable Interface de Messenger ;
• SMS : le SMS fonctionne techniquement mais avec au coût (quelques centimes par SMS, sachant que la limite d’un SMS est de 70 caractères donc si une réponse du bot est plus longue, cela sera comptabilisé comme plusieurs SMS). De plus, l’expérience conversationnelle par SMS est pauvre et donc le bot devra être adapté (préférer une expérience plus dirigée, comme un SVISVIServeur vocal intéractif visuel, présentant moins d’informations mais des informations plus qualifiées comme un raccourci vers les numéros utiles, ou un accès direct aux 10 questions les plus posées) ;
  
  
• WhatsApp : nécessite un compte WhatsApp Business, qui n’est pas facile à obtenir. Clevy a de très bons contacts chez Facebook (niveau VP, directeur Europe, directeur France service Whatsapp, etc.) et pourrait sans doute accélérer le process si besoin. Cependant le process n’est pas instantané ;
  
  
• Telegram : bon canal pour ce type de sujet et tout à fait déployable dans des délais raisonnables ;
• Alexa, Google Home : canal intéressant pour le sujet. Possible de déployer une version vocale du bot si besoin ;
  
  
• Instagram : ce n’est pas le vecteur le plus évident pour un bot de ce type mais possible avec des adaptations ;
  
  
• Wechat, Kik : peu utilisés en France.

• priorité aux plus larges en termes d’usage et aux plus rapides en termes de déploiement :
  • web app et chatbox + Messenger ;
• canaux optionnels ;
  • Telegram + WhatsApp ;
  • SMS en adaptant beaucoup le contenu ;
  • Alexa, Google Home selon budget/temps.

Conditions de déploiement : coût de run :

• anticiper un volume de requêtes est difficile à estimer avec précision ;
• le coût de run serait de quelques milliers d’euros par mois (4 000 euros), hors prix des SMS. Pas de tarification à la requête parce que Clevy est propriétaire de toute la technologie et les serveurs sont adaptés à un très grand nombre de requêtes rendant le coût marginal négligeable.

Cyber-sécurité : hébergement des chatbots de Clery :

• hébergés sur les serveurs français d’AWS (données chiffrées en transit et au repos, stockées sur des serveurs sécurisés dans un réseau privé à Paris) ;
• plan d’assurance sécurité (un paln d’assurance qualité spécifique est en place avec le ministère des armées) et rapport d’audit de pentest (test d’intrusion, méthode d'évaluation de la sécurité d’un système d’information) disponibles sur demande.